יונתן עמוס, חב"דניק המתגורר בקרית-שמואל שבחיפה, המריא לפני כחודש וחצי ללוס אנג'לס עם טיסה של חברת אל-על, טיסה מאוד ארוכה ומייגעת. לצערו, החברה אכזבה אותו, ולאחר ששב ארצה, הוא שיגר מכתב להנהלת החברה, שפורסם ב'חרדים-10' - ובו הוא מגולל את שהתרחש בטיסה הלוך ללוס אנג'לס, ובטיסה חזור מניו יורק לישראל.

***

"לכבוד חברת אלעל שלום וברכה!

מאוכזב שהנני פונה אליכם בנסיבות אלו; חשוב לי בתור לקוח בית שלכם לקבל מכם את המירב ובצורה הכי מכבדת ולא ח"ו להיפך.

ולכן אכתוב את אשר עבר עליי בתקווה לקבל מכם את היחס והמענה הראוי למצבים מעין אלו.

א. בטיסת הלוך ללוס אנגלס המקום שלי היה 54D. הגיעו לידי שני אנשים "בעלי ממדים", ולא יכלו לשבת ליד השני. הדיילת ציוותה שאעבור מקום. בעל כרחי! העבירו אותי אחורה יותר, מקום בו בוודאות הכיסא יותר קטן מהרגיל ובקושי נכנסתי בו. היו לי כל הטיסה כאבים אדירים עם דלקת ברגל בכזה מקום צפוף מהרגיל, ולא יכלו לתת לי מקום אחר חלופי, כבקשתי.

ב. הזמנתי מסיבות אישיות מנת ילדים כשרה. בבוא עת הארוחה, הדיילת טענה שמופיע לה שהזמנתי מנת ילדים כשרה, אך לצערה נתנו את המנה למישהו אחר ואין לה את המנה. ישבתי רעב בטיסה כמעט 10 שעות, עד לארוחה הבאה עם כאבי ראש מתוך רעב, וכאבים בגוף – ועם דלקת ברגל.

לאחר כמה דקות ניגשה אליי הדיילת עם מנת אוכל רגיל מהדרין פתוחה, ואמרה: 'אולי ברצונך לאכול את המנה הזו?' הרגשתי מושפל.

נוסע שמשלם כמה מאות דולרים וצריך לקבל דבר בסיסי ׳אוכל׳ ואינו מקבל! לאחר כמה דקות מוצע עבורו מנת אוכל משומשת. זה בעיניי זלזול ולא מכבד בכלל.

ג. בנוסף לכל ההרגשה הזו בטיסה והמצב רוח, גם המסך שלי משום מה לא עבד. במענה לשאלתי, הדיילת אמרה: באפשרותך לצפות במסכים המרכזיים בפרטי הטיסה וכו'. חבל שטיסה כזו ארוכה ליעד רחוק צריכה לעבור על נוסע בכזו צורה לא חווייתית ואף מזיקה פיזית!

אני נוסע אתכם מתוך תקווה שישתפרו הליקויים ובאמת אוכל ליהנות בחברת הבית שלנו, אך לצערי הליקויים חוזרים ונשנים, וחבל שלקוח צריך להתייאש מלנסוע בחברת בית.

את כל המייל הזה כתבתי בעודי יושב על המטוס בטיסת הלוך ללוס אנג'לס, בתקווה שבטיסת חזור יהיה סביר יותר.


***

אם לא דיי-בכך, בהמשך המכתב, מפרט החב"דניק את אשר עליו בחזרה ארצה. וכך הוא כותב:

בטיסת חזור מניו יורק לישראל (בתאריך 9/11/18) שהמריאה בשעה 18:30 מקנדי בניו יורק, נרדמתי קצת אחרי תחילת הטיסה והתעוררתי כעבור 4 שעות לערך. היה זה לאחר שהגישו את ארוחת הערב. ניגשתי אל אחת הדיילות על מנת לקבל את מנת המהדרין שהזמנתי.

וזה דו השיח ביני לבין אחת הדיילות:

אני: שלום, מצטער, ישנתי כשחילקו את האוכל, אני נורא רעב. אפשר לקבל את המנה שלי בבקשה?

דיילת: מצטערת, העלינו את האוכל למעלה, תמתין לארוחת הבוקר, בעוד כשלש שעות.

אני: אולי בכל זאת תוכלי לגשת בבקשה להביא לי מנה? טיסה של 10 שעות ואני מאוד רעב. נרדמתי.

דיילת: מצטערת אדוני, אין לי איך לעזור לך, תצטרך להמתין בסבלנות לארוחת הבוקר.

אני: הבנתי, תודה רבה!

ואני תוהה עם עצמי: אתה טס בחברת תעופה, הזמנת אוכל מראש, האוכל קיים (!) אלא מה, הדיילת לא מוכנה להביא לך לאכול כי המנה בקומה השניה (!).

לא אאריך בדבר המצער, אך כנוסע הרגשתי מאוד מושפל לבקש בקשה בסיסית – ״אוכל״, ולהיתקל בכזו תגובה. מה שהביא לכך שנאלצתי לחכות כמה שעות עד ארוחת הבוקר. עם כל הקושי והצפיפות של הטיסה התחלתי לחוש בחילות וכאבי ראש חזקים ואף נאלצתי להקיא במהלך הטיסה (!), ולנסוע לביתי בצפון עם כאבי ראש לקראת השבת.

ואולי אני טועה וכך זו הדרך שבה צריך לנהוג. אך למיטב ידיעתי חוויתי חוויות שאינן נעימות כלל וכלל במהלך הטיסה.

מצפה לתגובה הולמת מצידכם, שתהיה מאוד הוגנת כלפי מה שעברתי בטיסות עמכם.

תודה רבה, יונתן עמוס.

***

לאחר ששלח את מכתבו, הוא קיבל את תגובתו ממחלקת קשרי הלקוחות של אל-על. וזוהי תגובת החברה:

יהונתן עמוס שלום רב,

אני מודה לך על פנייתך בנוגע לטיסתך עמנו LY005 בתאריך 24/10/2018.

הצטערתי מאוד ללמוד על אי הנוחות שנגרמה לך במהלך הטיסה. אציין כי לחברת התעופה אין כל מידע לגבי מצבם הגופני של הנוסעים וכיצד הם מופיעים לטיסה וגם אין מגבלה כלשהי בעניין זה. כל נוסע משלם, זכאי לעלות על הטיסה, כמו כל שאר הנוסעים.

אני בהחלט מבינה את מורת הרוח שנגרמה לך, אך בוודאי תבין כי אין חברות התעופה יכולות לשאת באחריות בגין מקרים מסוג זה.

צוות הטיסה עושה כל שביכולתו על מנת לפתור מצבים כגון אלה. באשר לארוחה, צר לי שלא סופקה הארוחה שהוזמנה, הצוות ניסה לפתור מצב זה וחלילה לא ניסה לפגוע ברגשותייך.

יחד עם זאת, מטעמי יחסי לקוחות ובהביני את אי הנוחות שנגרמה לך, זיכיתי את חשבון הנוסע מתמיד שלך ב-100 נקודות.

אני מקווה כי מקרה זה יוותר כחריג וכי טיסותיכם הבאות עמנו תהיינה ללא דופי.

ובמכתב נוסף שקיבל מחברת אל-על נכתב:

קיבלתי בתודה את פנייתך החוזרת . צר לי על תחושותייך כפי שבאו לידי ביטוי במכתב האחרון.

ברצוני לציין כי אין אנו מתיימרים לקבוע כי הפיצוי המוענק, שקול כנגד עוגמת הנפש שנגרמה, מה עוד שאין יכולת למדוד תחושות והרגשות מסוג זה. כוונתנו במתן הפיצוי להדגיש כי, אנו מבינים ומכירים באכזבתך מחוויית הטיסה, ולהעניק לך פיצוי מטעמי יחסי לקוחות.

כאמור הצוות נהג על פי הנהלים, יכולת להביע אי הסכמה ולהישאר במקומך, הטיסה היתה מלאה ועל מנת לפתור הבעיה ניסו לסייע בגדר האפשרויות.

אי לכך תשובתנו בעינה עומדת.

•

אתר 'חרדים-10' דיווח, כי עמוס אינו מוכן לקבל את ההסברים המתחמקים, וכי הוא מתכנן לשגר דרך פרקליטו, מכתב חריף לחברת אל-על. לקריאת המכתב - לחצו כאן!