משרד התקשורת פרסם תקנות חדשות המחייבות את חברות התקשורת (בזק וחברות הסלולר) לא רק לענות לשיחה שלכם - אלא גם לספק לכם (החל מעוד 10 חודש) נציג מקצועי הרלוונטי לסוג הפניה שלכם בתוך 6 דקות. 

על פי המדדים החדשים, על החברות יהיה תחילה להשמיע במענה הקולי לפונה את 3 נושאי הפניה: בירור חשבון, סיום התקשרות ותיקון תקלה. רק לאחר מכן, לחברה יש את שיקול הדעת לגבי השמעת נושאים נוספים במענה.

על החברה יהיה לספק מענה לאחד מ-3 נושאים אלו, תוך 6 דקות לכל היותר. דרישה נוספת היא שזמן ההמתנה הממוצע לא יעלה על 3 דקות.

על פי המצב החוקי החדש, בתפריט הניתוב של המענה הקולי יהיה אסור להשמיע פרסומת כלשהי, הצעה להצטרף לתוכנית או כל מבצע אחר שאינו קשור באופן ישיר לתפריט ניתוב השיחות. בנוסף, על פי תנאי הרישיון החדשים אם הצרכן בוחר לסיים את ההתקשרות עם החברה, אין נציג החברה רשאי להעביר את השיחה לנציג אחר או לגורם כלשהו לצורך המשך טיפול בבקשה.

אם הצרכן בחר באפשרות בירור חשבון, נציג החברה שענה לשיחה אינו רשאי להעביר את השיחה לנציג אחר, אלא אם הצרכן ביקש זאת מפורשות, כך מדווח ynet. תיקון זה נועד, ככל הנראה, למנוע מצב של העברות שיחה מנציג לנציג, או ניתוקים הנגרמים כתוצאה מניסיון להעביר שיחה, דבר הגורם לצרכן למצוא את עצמו בסוף התור, כשהוא נדרש לחייג שוב אל החברה, להשאיר את פרטיו ולהמתין עוד כמה שעות לנציג שיענה.

מתי החוק יחול ויכנס לתוקף? ... זמן ההיערכות שניתן לחברות הוא עד 10 חודשים. כלומר, ב-10 החודשים הקרובים, ניאלץ להמשיך להמתין לנציגים ולקוות שהשיחה לא תתנתק באורח מסתורי.

דבר נוסף ומבורך בחוק: החברה תוכל להתנות את מתן המענה, בהזדהות באמצעות הקשת מספר טלפון או מספר זהות בלבד. למשל, דרישה למספר ספרות של כרטיס אשראי, או מספר חשבון, לא תהווה תנאי לגיטימי.